Manual MF0245_3 quejas reclamaciones consumo COMT0110

Manual MF0245_3 quejas reclamaciones consumo COMT0110

Manual. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). Certificados de profesionalidad. Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110)

Editorial: EDITORIAL CEP
Autor: Pilar Caballero Sánchez de Puerta
ISBN: 978-84-681-7619-2
EAN: 9000001169998
Alto x ancho: 240 x 210mm
Papel: Blanco 80 gr. Offset Amber
Acabado: Fresado
Edición color: Sí
Páginas: 186
Fecha de publicación: 07/04/17

Manual del módulo MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones del Certificado de profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110)

€16,00
€15,20
Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110), publicado en el Real Decreto 1522/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía
MF0245_3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO Tema 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo - Normativa en defensa del consumidor - Instituciones y organismos de protección al consumidor - Procedimientos de protección al consumidor Lo que hemos aprendido Tema 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo - Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente - Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor - Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias - Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores - Proceso de tramitación y gestión de una reclamación - Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones - La actuación administrativa y los actos administrativos Lo que hemos aprendido Tema 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo - Conceptos y características - La mediación - El arbitraje de consumo - Procedimientos de arbitraje en consumo - Documentación en procesos de mediación y arbitraje Lo que hemos aprendido Tema 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo - Conceptos - Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones - Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones - Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo Lo que hemos aprendido Tema 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios - Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). - Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. - Caracterización del proceso de negociación - Planes de negociación Lo que hemos aprendido Tema 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones - Tratamiento de las anomalías - Procedimientos de control del servicio - Indicadores de calidad - Evaluación y control del servicio - Análisis estadístico Lo que hemos aprendido GLOSARIO SOLUCIONES ACTIVIDADES BIBLIOGRAFÍA
- Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes. - Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos. - Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. - Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.