Manual del certificado de profesionalidad de gestion de llamadas

Manual del certificado de profesionalidad de gestion de llamadas

Manual. Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia (MF1423_2). Certificados de profesionalidad. Gestión de llamadas de teleasistencia (SSCG0111)

Editorial: EDITORIAL CEP
Autor: Alicia García Vidales / Pedro David Lara Martínez
ISBN: 978-84-681-4821-2
EAN: 9000000699434
Alto x ancho: 240 x 210mm
Papel: Blanco 80 gr. Offset Amber
Acabado: Fresado
Edición color: Sí
Páginas: 138
Fecha de publicación: 24/10/13

Manual de los contenidos necesarios para preparar la certificación profesional de gestión de llamadas de teleasistencia.

€14,00
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Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia (MF1423_2) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA (SSCG0111), publicado en el Real Decreto 1697/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía / referencias legislativas
TEMA 1. ATENCIÓN A PERSONAS USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA - Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia - Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia - Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones - Proceso de alta en un servicio de teleasistencia - Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio - Proceso de clasificación de Agendas - Programación de Agendas LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS - Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas - Técnicas de comunicación con personas usuarias - Tipologías de alarma - Tipologías de llamadas entrantes - Tipos de actuación y recursos - Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación - Protocolos de actuación LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO - Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante - Tipología de llamadas de seguimiento - Gestión del expediente en la aplicación informática - Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención - Proceso de programación de la agenda de seguimiento - Procedimiento de elaboración del informe de actuación LO QUE HEMOS APRENDIDO GLOSARIO SOLUCIONES ACTIVIDADES BIBLIOGRAFÍA / REFERENCIAS LEGISLATIVAS
• Establecer el proceso de atención de la primera llamada a un servicio de teleasistencia indicando la forma de verificar el funcionamiento del equipo y la exactitud de los datos del expediente. • Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia de forma que se adecue la respuesta a la situación y características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso. • Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo programaciones de agendas para su seguimiento.