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Manual. Atención al cliente en el proceso comercial (Transversal: UF0349). Certificados de profesionalidad

Certificados profesionales Administración y gestión Actividades de gestión administrativa (ADGD0308)

Manual Atención al cliente en el proceso comercial (UF0349)

Editorial:EDITORIAL CEP
Autor:Cristina de Alba Galván
ISBN:9788468165226
EAN:9000000783980
Papel:Blanco 80 gr. Offset Amber
Acabado:Fresado
Edición Color:
Páginas:106
Fecha de publicación:30/10/2015
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Atención al cliente en el proceso comercial (UF0349) es una de las Unidades Formativas transversales presentes en distintos Certificados de Profesionalidad.

Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado.

Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura:
• Ficha técnica
• Objetivos generales y específicos
• Desarrollo teórico
• Ejercicios prácticos con soluciones
• Resumen por tema
• Glosario de términos
• Bibliografía / Referencias legislativas
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UF0349. Atención al cliente en el proceso comercial
Tema 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa
- El departamento comercial
- Procedimiento de comunicación comercial
- Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
- Relación con el cliente a través de distintos canales
- Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
- Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
- Lo que hemos aprendido
Tema 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
- El proceso de compraventa como comunicación
- La venta telefónica
- Lo que hemos aprendido
Tema 3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing
- Aspectos básicos del Telemarketing
- La operativa general del teleoperador
- Técnicas de venta
- Cierre de la venta
- Lo que hemos aprendido
Tema 4. Tramitación en los servicios de postventa
- Seguimiento comercial: concepto
- Fidelización de la clientela
- Identificación de quejas y reclamaciones
- Procedimiento de reclamaciones y quejas
- Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
- Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
- Lo que hemos aprendido
GLOSARIO
SOLUCIONES ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA
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Este producto está integrado en una línea editorial dirigida a cumplir los objetivos de la formación relacionada con Certificados de Profesionalidad. El manual podrá complementarse con su correspondiente cuaderno del alumno, el cual incluye distintas propuestas de autoevaluaciones para reforzar su contenido.

Teniendo en cuenta que se trata de una Unidad Formativa Transversal, esta publicación suele adquirirse dentro de todos los libros que componen cada certificado de Profesionalidad donde está incluido.


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