Certificados profesionales Comercio y marketing Actividades auxiliares de comercio (COMT0211)

Manual Atención básica al cliente (MF1329_1)

5% de descuento 30º Aniversario
Editorial: EDITORIAL CEP
Autor: Manuel José Díaz Fernández
ISBN: 9788468151953
EAN: 9000000718647
Alto × Ancho: 240 x 210mm
Papel: Blanco 80 gr. Offset Amber
Acabado: Fresado
Edición Color:
Páginas: 102
Fecha de publicación: 07/03/2014
€12,00 €11,40

Manual con los contenidos necesarios para el certificado de profesionalidad de Actividades Auxiliares de Comercio.

Atención básica al cliente (MF1329_1) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad Actividades Auxiliares de Comercio (COMT0211), publicado en el Real Decreto 1694/2011.

Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado.

Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura:
• Ficha técnica
• Objetivos generales y específicos
• Desarrollo teórico
• Ejercicios prácticos con soluciones
• Resumen por tema
• Glosario de términos
• Bibliografía

TEMA 1 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES
- Procesos de información y de comunicación
- Barreras en la comunicación con el cliente
- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
- Elementos de un proceso de comunicación efectiva
- La escucha activa
- Consecuencias de la comunicación no efectiva
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES
- Tipología de clientes
- Comunicación verbal y no verbal
- Pautas de comportamiento
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
- Técnicas de asertividad
- La atención telefónica
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Concepto y origen de la calidad
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales
- El control y el aseguramiento de la calidad
- La retroalimentación del sistema
- La satisfacción del cliente
- La motivación personal y la excelencia empresarial
- La reorganización según criterios de calidad
- Las normas ISO 9000
LO QUE HEMOS APRENDIDO

GLOSARIO
SOLUCIONES ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA / REFERENCIAS LEGISLATIVAS
• Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
• Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
• Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
• Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.