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Manual. Atención básica al cliente (MF1329_1). Certificados de profesionalidad. Actividades auxiliares de comercio (COMT0211)

5% descuento
ISBN:
9788468151953
EAN:
9000000718647
PVP:
12,00€
Descuento:
5%
Precio:
11,40€
Coste de envío: 4,75€
ISBN:
9788468151953
EAN:
9000000718647
12,00€ 11,40€

Este producto está integrado en una línea editorial dirigida a cumplir los objetivos de la formación relacionada con Certificados de Profesionalidad. El manual podrá complementarse con su correspondiente cuaderno del alumno, el cual incluye distintas propuestas de autoevaluaciones para reforzar su contenido.

Ya que el tratamiento de esta línea es modular, esta publicación suele integrarse con todos los libros relacionados del mismo Certificado de Profesionalidad: Actividades auxiliares de comercio (COMT0211)

Este producto esta disponible también en los siguientes formatos:

eBook
TEMA 1 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES
- Procesos de información y de comunicación
- Barreras en la comunicación con el cliente
- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
- Elementos de un proceso de comunicación efectiva
- La escucha activa
- Consecuencias de la comunicación no efectiva
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES
- Tipología de clientes
- Comunicación verbal y no verbal
- Pautas de comportamiento
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
- Técnicas de asertividad
- La atención telefónica
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Concepto y origen de la calidad
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales
- El control y el aseguramiento de la calidad
- La retroalimentación del sistema
- La satisfacción del cliente
- La motivación personal y la excelencia empresarial
- La reorganización según criterios de calidad
- Las normas ISO 9000
LO QUE HEMOS APRENDIDO

GLOSARIO
SOLUCIONES ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA / REFERENCIAS LEGISLATIVAS
Manuel José Díaz Fernández
EDITORIAL CEP
9788468151953
9000000718647
Blanco 80 gr. Offset Amber
Fresado
102
07/03/2014

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RESPONSABILIDAD SOCIAL
Proyecto solidario