Certificados profesionales Hostelería y Turismo Gestión de pisos y limpieza en alojamientos (HOTA0208)

Manual Organización y atención al cliente en pisos (MF1067_3)

5% de descuento 30º Aniversario
Editorial: EDITORIAL CEP
Autor: Juliana Vaquero González
ISBN: 9788468145396
EAN: 9000000432833
Alto × Ancho: 297 x 210mm
Papel: Blanco 80 gr. Offset Amber
Acabado: Fresado
Edición Color: No
Páginas: 226
Fecha de publicación: 18/10/2012
€26,00 €24,70

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Manual con los contenidos necesarios para la obtención del certificado de profesionalidad de Hostelería y Turismo (Gestión de pisos y limpieza en alojamientos).

Organización y atención al cliente en pisos (MF1067_3) es uno de los módulos formativos perteneciente al nuevo Certificado de Profesionalidad GESTIÓN DE PISOS Y LIMPIEZA EN ALOJAMIENTOS (Real Decreto 1376/2008).

Este manual incluye un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.
UF0041: ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE PISOS EN ALOJAMIENTOS

TEMA 1. ORGANIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DEL DEPARTAMENTO DE PISOS
- Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación
- Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: Habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio.Office de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario
- Procesos característicos del departamento de pisos: Descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería
- Métodos de trabajo: La planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción
- Métodos de medición de la actividad productiva
- Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos
- Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales
- Confección de horarios y turnos de trabajo
- Organización y distribución de las tareas
- Normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos
- Especificidades en entidades no hoteleras
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2. TÉCNICAS Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADOS AL DEPARTAMENTO DE PISOS
- Aplicación de procedimientos administrativos propios del departamento.
- Manejo de equipos y programas informáticos específicos.
- Utilización y manejo de equipos de oficina.
- Especificidades en entidades no hoteleras
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 3. PLANIFICACIÓN DEL ESPACIO EN FUNCIÓN DE MAQUINARIA Y EQUIPOS DEL ÁREA DE PISOS, ZONAS COMUNES,
LAVANDERÍA Y LENCERÍA
- Clasificación y medidas básicas de maquinaria y equipos
- Ubicación y distribución en planta de maquinaria y equipos
- Especificidades en entidades no hoteleras
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 4. APROVISIONAMIENTO, CONTROL E INVENTARIO DE EXISTENCIAS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS
- Análisis de la dotación característica del departamento de pisos
- Métodos utilizados para identificar necesidades de aprovisionamiento y fuentes de suministro, efectuar solicitudes de compra y desarrollar procesos de recepción y control de materiales y atenciones a clientes: análisis y aplicación
- Sistemas y procesos de almacenamiento, distribución interna, mantenimiento y reposición de existencias: análisis y aplicación
- Elaboración de inventarios y control de existencias
- Especificidades en entidades no hoteleras
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 5. EL MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES, MOBILIARIO Y EQUIPOS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS
- El departamento de mantenimiento: objetivos, funciones y relaciones con el área de pisos
- Competencias del departamento de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería en materia de mantenimiento de instalaciones, equipos y mobiliario
- Tipos de mantenimiento: preventivo, correctivo y mixto
- El establecimiento de alojamiento y su mantenimiento; principales elementos: El inmueble: fachada, terrazas, suelos, techos, paredes, carpintería, cristalería, salidas de emergencia, otros. Las instalaciones: de protección contra incendios, de calefacción, climatización y agua caliente, aparatos de elevación, instalaciones eléctricas y otras instalaciones
- Especificidades en entidades no hoteleras
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
- El servicio de seguridad: equipos e instalaciones
- Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
- Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias
- Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia
- Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia
- Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro
- La seguridad de los clientes y sus pertenencias
- Especificidades en entidades no hoteleras
LO QUE HEMOS APRENDIDO

UF0042: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

TEMA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA
Y TURISMO
- La comunicación óptima en la atención al cliente
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
- Clasificación de clientes
- La atención personalizada
- El tratamiento de situaciones difíciles
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea
LO QUE HEMOS APRENDIDO

UF0043: GESTIÓN DE PROTOCOLO

TEMA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO
- El concepto de protocolo
- Clases de protocolo
- Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos
- Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
- Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal
- El protocolo aplicado a la restauración
LO QUE HEMOS APRENDIDO

UF0044: FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

TEMA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
- El trabajo y la salud
- Las condiciones de trabajo
- Daños derivados del trabajo
- Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
- Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización
- Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDOS INTERMEDIOS
- Evaluación de riesgos
- Control y registro de actuaciones
- Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 4. TIPOS DE RIESGOS Y MEDIDAS PREVENTIVAS
- Riesgos ligados a las condiciones de seguridad
- Riesgos químicos y eléctricos.
- Riesgos de incendio y explosión.
- Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
- Riesgos ergonómicos y psicosociales.
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 5. PRIMEROS AUXILIOS
- Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones
- Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios
- Intervención y transporte de heridos y enfermos graves
- Técnicas de reanimación cardiopulmonar
LO QUE HEMOS APRENDIDO
• Comparar los modelos más característicos de organización de los servicios asignados al departamento de pisos, justificando los más adecuados para determinados tipos y modalidades de establecimientos de alojamiento.
• Definir planes de trabajo periódicos para departamentos de pisos, adaptados a diferentes tipos de alojamiento y situaciones.
• Aplicar sistemas de aprovisionamiento externo, mantenimiento, reposición y control de las dotaciones de lencería, materiales, equipos y mobiliario, que permitan evaluar su grado de aprovechamiento.
• Explicar la función de mantenimiento de establecimientos de alojamiento y las relaciones y competencias que en esta materia tiene el encargado/a del departamento de pisos.
• Describir el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje, relacionando las contingencias de seguridad con los elementos y medidas de seguridad aplicables.
• Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras, así como en estancias