Certificados profesionales Servicios Socioculturales y a la Comunidad Gestión de llamadas de teleasistencia (SSCG0111)

Manual Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia (MF1423_2)

5% de descuento 30º Aniversario
Editorial:
EDITORIAL CEP
Autor:
Alicia García Vidales / Pedro David Lara Martínez
ISBN:
9788468148212
EAN:
9000000699434
Alto × Ancho:
240 x 210mm
Papel:
Blanco 80 gr. Offset Amber
Acabado:
Fresado
Edición Color:
Páginas:
138
Fecha de publicación:
24/10/2013
€14,00 €13,30

Descargar tema de muestra

Manual de los contenidos necesarios para preparar la certificación profesional de gestión de llamadas de teleasistencia.

Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia (MF1423_2) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA (SSCG0111), publicado en el Real Decreto 1697/2011.

Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado.

Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura:
• Ficha técnica
• Objetivos generales y específicos
• Desarrollo teórico
• Ejercicios prácticos con soluciones
• Resumen por tema
• Glosario de términos
• Bibliografía / referencias legislativas
TEMA 1. ATENCIÓN A PERSONAS USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA
- Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia
- Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia
- Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones
- Proceso de alta en un servicio de teleasistencia
- Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio
- Proceso de clasificación de Agendas
- Programación de Agendas
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS
- Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas
- Técnicas de comunicación con personas usuarias
- Tipologías de alarma
- Tipologías de llamadas entrantes
- Tipos de actuación y recursos
- Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación
- Protocolos de actuación
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO
- Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante
- Tipología de llamadas de seguimiento
- Gestión del expediente en la aplicación informática
- Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
- Proceso de programación de la agenda de seguimiento
- Procedimiento de elaboración del informe de actuación
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO
SOLUCIONES ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA / REFERENCIAS LEGISLATIVAS
• Establecer el proceso de atención de la primera llamada a un servicio de teleasistencia indicando la forma de verificar el funcionamiento del equipo y la exactitud de los datos del expediente.
• Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia de forma que se adecue la respuesta a la situación y características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso.
• Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo programaciones de agendas para su seguimiento.