Manual. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). Certificados de profesionalidad. Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110)

Manual. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). Certificados de profesionalidad. Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110)
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  • ISBN: 9788468176192
  • EAN: 9000001169998
  • Autor: Pilar Caballero Sánchez de Puerta
  • Páginas: 186
  • Fecha de publicación: 07/04/2017
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Este producto está integrado en una línea editorial dirigida a cumplir los objetivos de la formación relacionada con Certificados de Profesionalidad. El manual podrá complementarse con su correspondiente cuaderno del alumno, el cual incluye distintas propuestas de autoevaluaciones para reforzar su contenido. Ya que el tratamiento de esta línea es modular, esta publicación suele integrarse con todos los libros relacionados del mismo Certificado de Profesionalidad: Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110)
MF0245_3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO Tema 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo - Normativa en defensa del consumidor - Instituciones y organismos de protección al consumidor - Procedimientos de protección al consumidor Lo que hemos aprendido Tema 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo - Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente - Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor - Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias - Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores - Proceso de tramitación y gestión de una reclamación - Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones - La actuación administrativa y los actos administrativos Lo que hemos aprendido Tema 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo - Conceptos y características - La mediación - El arbitraje de consumo - Procedimientos de arbitraje en consumo - Documentación en procesos de mediación y arbitraje Lo que hemos aprendido Tema 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo - Conceptos - Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones - Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones - Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo Lo que hemos aprendido Tema 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios - Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). - Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. - Caracterización del proceso de negociación - Planes de negociación Lo que hemos aprendido Tema 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones - Tratamiento de las anomalías - Procedimientos de control del servicio - Indicadores de calidad - Evaluación y control del servicio - Análisis estadístico Lo que hemos aprendido GLOSARIO SOLUCIONES ACTIVIDADES BIBLIOGRAFÍA

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