Manual del certificado profesional de gestion de pisos y alojamientos

Manual del certificado profesional de gestion de pisos y alojamientos

Manual. Organización y atención al cliente en pisos (MF1067_3). Certificados de profesionalidad. Gestión de pisos y limpieza en alojamientos (HOTA0208)

Editorial: EDITORIAL CEP
Autor: Juliana Vaquero González
ISBN: 978-84-681-4539-6
EAN: 9000000432833
Alto x ancho: 297 x 210mm
Papel: Blanco 80 gr. Offset Amber
Acabado: Fresado
Edición color: No
Páginas: 226
Fecha de publicación: 18/10/12

Manual con los contenidos necesarios para la obtención del certificado de profesionalidad de Hostelería y Turismo (Gestión de pisos y limpieza en alojamientos).

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Organización y atención al cliente en pisos (MF1067_3) es uno de los módulos formativos perteneciente al nuevo Certificado de Profesionalidad GESTIÓN DE PISOS Y LIMPIEZA EN ALOJAMIENTOS (Real Decreto 1376/2008). Este manual incluye un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.
UF0041: ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE PISOS EN ALOJAMIENTOS TEMA 1. ORGANIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DEL DEPARTAMENTO DE PISOS - Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación - Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: Habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio.Office de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario - Procesos característicos del departamento de pisos: Descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería - Métodos de trabajo: La planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción - Métodos de medición de la actividad productiva - Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos - Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales - Confección de horarios y turnos de trabajo - Organización y distribución de las tareas - Normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos - Especificidades en entidades no hoteleras LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. TÉCNICAS Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADOS AL DEPARTAMENTO DE PISOS - Aplicación de procedimientos administrativos propios del departamento. - Manejo de equipos y programas informáticos específicos. - Utilización y manejo de equipos de oficina. - Especificidades en entidades no hoteleras LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. PLANIFICACIÓN DEL ESPACIO EN FUNCIÓN DE MAQUINARIA Y EQUIPOS DEL ÁREA DE PISOS, ZONAS COMUNES, LAVANDERÍA Y LENCERÍA - Clasificación y medidas básicas de maquinaria y equipos - Ubicación y distribución en planta de maquinaria y equipos - Especificidades en entidades no hoteleras LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 4. APROVISIONAMIENTO, CONTROL E INVENTARIO DE EXISTENCIAS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS - Análisis de la dotación característica del departamento de pisos - Métodos utilizados para identificar necesidades de aprovisionamiento y fuentes de suministro, efectuar solicitudes de compra y desarrollar procesos de recepción y control de materiales y atenciones a clientes: análisis y aplicación - Sistemas y procesos de almacenamiento, distribución interna, mantenimiento y reposición de existencias: análisis y aplicación - Elaboración de inventarios y control de existencias - Especificidades en entidades no hoteleras LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 5. EL MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES, MOBILIARIO Y EQUIPOS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS - El departamento de mantenimiento: objetivos, funciones y relaciones con el área de pisos - Competencias del departamento de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería en materia de mantenimiento de instalaciones, equipos y mobiliario - Tipos de mantenimiento: preventivo, correctivo y mixto - El establecimiento de alojamiento y su mantenimiento; principales elementos: El inmueble: fachada, terrazas, suelos, techos, paredes, carpintería, cristalería, salidas de emergencia, otros. Las instalaciones: de protección contra incendios, de calefacción, climatización y agua caliente, aparatos de elevación, instalaciones eléctricas y otras instalaciones - Especificidades en entidades no hoteleras LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO - El servicio de seguridad: equipos e instalaciones - Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias - Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias - Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia - Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia - Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro - La seguridad de los clientes y sus pertenencias - Especificidades en entidades no hoteleras LO QUE HEMOS APRENDIDO UF0042: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO TEMA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO - La comunicación óptima en la atención al cliente - Resolución de problemas de comunicación - Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO - Clasificación de clientes - La atención personalizada - El tratamiento de situaciones difíciles - La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea LO QUE HEMOS APRENDIDO UF0043: GESTIÓN DE PROTOCOLO TEMA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO - El concepto de protocolo - Clases de protocolo - Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos - Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales - Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal - El protocolo aplicado a la restauración LO QUE HEMOS APRENDIDO UF0044: FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES TEMA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO - El trabajo y la salud - Las condiciones de trabajo - Daños derivados del trabajo - Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES - Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización - Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDOS INTERMEDIOS - Evaluación de riesgos - Control y registro de actuaciones - Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 4. TIPOS DE RIESGOS Y MEDIDAS PREVENTIVAS - Riesgos ligados a las condiciones de seguridad - Riesgos químicos y eléctricos. - Riesgos de incendio y explosión. - Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo. - Riesgos ergonómicos y psicosociales. LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 5. PRIMEROS AUXILIOS - Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones - Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios - Intervención y transporte de heridos y enfermos graves - Técnicas de reanimación cardiopulmonar LO QUE HEMOS APRENDIDO
• Comparar los modelos más característicos de organización de los servicios asignados al departamento de pisos, justificando los más adecuados para determinados tipos y modalidades de establecimientos de alojamiento. • Definir planes de trabajo periódicos para departamentos de pisos, adaptados a diferentes tipos de alojamiento y situaciones. • Aplicar sistemas de aprovisionamiento externo, mantenimiento, reposición y control de las dotaciones de lencería, materiales, equipos y mobiliario, que permitan evaluar su grado de aprovechamiento. • Explicar la función de mantenimiento de establecimientos de alojamiento y las relaciones y competencias que en esta materia tiene el encargado/a del departamento de pisos. • Describir el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje, relacionando las contingencias de seguridad con los elementos y medidas de seguridad aplicables. • Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras, así como en estancias