Manual del certificado de gestion de llamadas

Manual del certificado de gestion de llamadas

Manual. Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia (MF1425_2). Certificados de profesionalidad. Gestión de llamadas de teleasistencia (SSCG0111)

Editorial: EDITORIAL CEP
Autor: Alicia García Vidales / Pedro David Lara Martínez
ISBN: 978-84-681-5108-3
EAN: 9000000700550
Alto x ancho: 240 x 210mm
Papel: Blanco 80 gr. Offset Amber
Acabado: Fresado
Edición color: Sí
Páginas: 118
Fecha de publicación: 30/10/13

Manual con el contenido necesario para la preparación del certificado de profesionalidad de Gestión de llamadas de teleasistencia.

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Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia (MF1425_2) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA (SSCG0111), publicado en el Real Decreto 1697/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: - Ficha técnica - Objetivos generales y específicos - Desarrollo teórico - Ejercicios prácticos con soluciones - Resumen por tema - Glosario de términos - Bibliografía / referencias legislativas
TEMA 1. MANEJO DE HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS DE SERVICIOS DE TELEASISTENCIA - Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal - Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.) - Tipos de hardware y de software de teleasistencia - Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas - Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas - Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA - Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria - Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos - Aplicación de los Derechos de la persona usuaria - Aplicación de las buenas prácticas profesionales LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. DESARROLLO DE HABILIDADES Y TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA - Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora - Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia - Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo - Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro - Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras O QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 4. HABILIDADES PSICOSOCIALES PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA - Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria - Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis - Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés LO QUE HEMOS APRENDIDO GLOSARIO SOLUCIONES ACTIVIDADES BIBLIOGRAFÍA
• Manejar aplicaciones informáticas del servicio de teleasistencia que permitan la comunicación con la persona usuaria y la gestión de sus demandas. • Aplicar las técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos. • Aplicar habilidades de trabajo en equipo que faciliten la comunicación horizontal y vertical entre los distintos miembros del equipo de trabajo. • Aplicar habilidades psicosociales para afrontar posibles situaciones de crisis generadas en un servicio de teleasistencia.