Manual del certificado de auxiliar de comercio

Manual del certificado de auxiliar de comercio

Manual. Atención básica al cliente (MF1329_1). Certificados de profesionalidad. Actividades auxiliares de comercio (COMT0211)

Editorial: EDITORIAL CEP
Autor: Manuel José Díaz Fernández
ISBN: 978-84-681-5195-3
EAN: 9000000718647
Alto x ancho: 240 x 210mm
Papel: Blanco 80 gr. Offset Amber
Acabado: Fresado
Edición color: Sí
Páginas: 102
Fecha de publicación: 07/03/14

Manual con los contenidos necesarios para el certificado de profesionalidad de Actividades Auxiliares de Comercio.

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Atención básica al cliente (MF1329_1) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad Actividades Auxiliares de Comercio (COMT0211), publicado en el Real Decreto 1694/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía
TEMA 1 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES - Procesos de información y de comunicación - Barreras en la comunicación con el cliente - Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación - Elementos de un proceso de comunicación efectiva - La escucha activa - Consecuencias de la comunicación no efectiva LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES - Tipología de clientes - Comunicación verbal y no verbal - Pautas de comportamiento - Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo - Técnicas de asertividad - La atención telefónica - Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica - El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario - Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones - Documentación de las reclamaciones e información que debe contener LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE - Concepto y origen de la calidad - La gestión de la calidad en las empresas comerciales - El control y el aseguramiento de la calidad - La retroalimentación del sistema - La satisfacción del cliente - La motivación personal y la excelencia empresarial - La reorganización según criterios de calidad - Las normas ISO 9000 LO QUE HEMOS APRENDIDO GLOSARIO SOLUCIONES ACTIVIDADES BIBLIOGRAFÍA / REFERENCIAS LEGISLATIVAS
• Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones. • Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta. • Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes. • Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.