Manual del certificado profesional actividades de relacion con el cliente

Manual del certificado profesional actividades de relacion con el cliente

Manual. Técnicas de recepción y comunicación (MF0975_2). Certificados de profesionalidad. Actividades Administrativas en la relación con el Cliente (ADGG0208)

Editorial: EDITORIAL CEP
Autor: José Carlos Torres Martín
ISBN: 978-84-681-5680-4
EAN: 9000000783966
Alto x ancho: 240 x 210mm
Papel: Blanco 80 gr. Offset Amber
Acabado: Fresado
Edición color: Sí
Páginas: 246
Fecha de publicación: 20/02/15

Manual de los contenidos del certificado de profesionalidad de Actividades administrativas de relación con el cliente.

€26,00
€24,70
Técnicas de recepción y comunicación (MF0975_2) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad "Actividades Administrativas en la relación con el Cliente (ADGG0208)", publicado en los Reales Decretos 1210/2009 y 645/2011 Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía / Referencias legislativas
MF0975. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN TEMA 1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA - Tipología de las organizaciones - Identificación de la estructura organizativa empresarial - Identificación de la estructura funcional de la organización - Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica - Canales de comunicación: tipos y características - La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional - Técnicas de trabajo en grupo - Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa - Normativa vigente LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS - La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas - Técnicas de comunicación oral - La comunicación no verbal - La imagen personal en los procesos de comunicación - Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS - Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos - Control de entrada y salida de visitas, y sus registros - Funciones de las relaciones públicas en la organización - Proceso de comunicación en la recepción - Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes - Formulación y gestión de incidencias básicas - Normativa vigente en materia de registro LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS - Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales - Manejo de centralitas telefónicas - La comunicación en las redes -intranet e Internet - Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información - La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica - La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica - Destrezas en la recepción y realización de llamadas - Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 5. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES - Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos - Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos - Técnicas de comunicación escrita - Cartas comerciales - Soportes para la elaboración y transmisión de información - Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales - Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación - Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 6. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA - Organización de la información y documentación - Correspondencia y paquetería - Recepción de la información y paquetería - Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas - Actuación básica en las Administraciones Públicas - Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen - Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica LO QUE HEMOS APRENDIDO GLOSARIO SOLUCIONES ACTIVIDADES BIBLIOGRAFÍA
- Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización - Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo - Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases - Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos - Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad