Manual del certificado de profesionalidad de comercio y marketing

Manual del certificado de profesionalidad de comercio y marketing

Manual. Gestión de la atención al cliente / consumidor / usuario (Transversal: UF0036). Certfificados de profesionalidad

Editorial: EDITORIAL CEP
Autor: Marta Gago Muñiz
ISBN: 978-84-681-6695-7
EAN: 9000000852150
Alto x ancho: 240 x 210mm
Papel: Blanco 80 gr. Offset Amber
Acabado: Fresado
Edición color: Sí
Páginas: 162
Fecha de publicación: 12/02/16

Manual con los contenidos del certificado de profesionalidad en la familia de Comercio y Marketing.

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Gestión de la atención al cliente / consumidor / usuario (UF0036) es una de las Unidades Formativas transversales presentes en distintos Certificados de Profesionalidad. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía / Referencias legislativas
UF0036. Gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario Tema 1. Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario – Concepto y características de la función de atención al cliente – Dependencia funcional del departamento de atención al cliente – Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente – El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente – Variables que influyen en la atención al cliente – La información suministrada por el cliente – Documentación implicada en la atención al cliente – Servicio Postventa - Lo que hemos aprendido Tema 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario – Procesos de calidad en la empresa – Concepto y características de la calidad de servicio – Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente - Lo que hemos aprendido Tema 3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario – Ordenación del Comercio Minorista – Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico – Protección de Datos – Protección al consumidor - Lo que hemos aprendido GLOSARIO SOLUCIONES ACTIVIDADES BIBLIOGRAFÍA
- Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada - Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización