Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones (ADGD268PO). Especialidades formativas. Especialidades formativas

• ISBN: 9788468170473
• EAN: 9000001336895
• Autor: María Rosa Muñoz Bermúdez
• Páginas: 138
• Fecha de publicación: 28/06/2018
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ADGD268PO. TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Temario TEMA 1. QUEJAS Y SUGERENCIAS - Introducción - ¿Qué es una queja? - Pasos a realizar ante las quejas - Descripción del proceso de gestión de quejas - El tratamiento de las quejas y la recogida de información - Contestación de las quejas - Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. LAS RECLAMACIONES - Introducción - ¿Qué son las hojas de reclamaciones? - ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones? - ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? - Claves para realizar las cartas de reclamaciones - Competencias - Infracciones y sanciones - El arbitraje como alternativa - El marco legal y las ventajas del sistema arbitral - El convenio y el procedimiento LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS - Atender al teléfono - Características de la atención telefónica - El proceso de atención telefónica - Atención de quejas, objeciones y reclamaciones - El lenguaje LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL - Introducción - El juicio y su finalidad - Negociar y resolver conflictos - Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista - Sentencia - Concepto de daño moral LO QUE HEMOS APRENDIDO GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA Ejercicios TEST ACTIVIDADES