Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones (ADGD268PO). Especialidades formativas. Especialidades Formativas

Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones (ADGD268PO). Especialidades formativas. Especialidades Formativas. Temarios actualizados

Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones (ADGD268PO). Especialidades formativas. Especialidades Formativas
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Este producto está integrado en una línea editorial dirigida a cumplir los objetivos de la formación relacionada con competencias profesionales en el marco del catálogo de Especialidades formativas. Es un material que abarca todas las especificaciones del documento de referencia de la especialidad ADGD268PO. Por tanto, es idóneo para para favorecer la adquisición de sus competencias dentro del ámbito laboral.
ADGD268PO. TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Temario TEMA 1. QUEJAS Y SUGERENCIAS - Introducción - ¿Qué es una queja? - Pasos a realizar ante las quejas - Descripción del proceso de gestión de quejas - El tratamiento de las quejas y la recogida de información - Contestación de las quejas - Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. LAS RECLAMACIONES - Introducción - ¿Qué son las hojas de reclamaciones? - ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones? - ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? - Claves para realizar las cartas de reclamaciones - Competencias - Infracciones y sanciones - El arbitraje como alternativa - El marco legal y las ventajas del sistema arbitral - El convenio y el procedimiento LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS - Atender al teléfono - Características de la atención telefónica - El proceso de atención telefónica - Atención de quejas, objeciones y reclamaciones - El lenguaje LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL - Introducción - El juicio y su finalidad - Negociar y resolver conflictos - Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista - Sentencia - Concepto de daño moral LO QUE HEMOS APRENDIDO GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA Ejercicios TEST ACTIVIDADES

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