Este producto está integrado en una línea editorial dirigida a cumplir los objetivos de la formación relacionada con competencias profesionales en el marco del catálogo de Especialidades formativas.
Es un material que abarca todas las especificaciones del documento de referencia de la especialidad ADGD268PO. Por tanto, es idóneo para para favorecer la adquisición de sus competencias dentro del ámbito laboral.
ADGD268PO. TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES
Temario
TEMA 1. QUEJAS Y SUGERENCIAS
- Introducción
- ¿Qué es una queja?
- Pasos a realizar ante las quejas
- Descripción del proceso de gestión de quejas
- El tratamiento de las quejas y la recogida de información
- Contestación de las quejas
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. LAS RECLAMACIONES
- Introducción
- ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
- Claves para realizar las cartas de reclamaciones
- Competencias
- Infracciones y sanciones
- El arbitraje como alternativa
- El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
- El convenio y el procedimiento
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
- Atender al teléfono
- Características de la atención telefónica
- El proceso de atención telefónica
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
- El lenguaje
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL
- Introducción
- El juicio y su finalidad
- Negociar y resolver conflictos
- Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación
y desarrollo de la vista
- Sentencia
- Concepto de daño moral
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
Ejercicios
TEST
ACTIVIDADES
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Fundamentos del coaching y orientación (ADGD032PO). Especialidades formativasFundamentos del coaching y orientación (ADGD032PO)Administración y gestión21.85€
Proyectos. Conceptos y herramientas de la gestión de proyectos (ADGD225PO). Especialidades formativasProyectos. Conceptos y herramientas de la gestión de proyectos (ADGD225PO)Administración y gestión9.50€
Fundamentos de la calidad en la industria (ADGD046PO). Especialidades formativasFundamentos de la calidad en la industria (ADGD046PO)Administración y gestión23.27€
Creatividad e innovación empresarial y profesional (ADGD059PO). Especialidades formativasCreatividad e innovación empresarial y profesional (ADGD059PO)Administración y gestión15.20€
Mediación y resolución de conflictos (ADGD178PO). Especialidades formativasMediación y resolución de conflictos (ADGD178PO)Administración y gestión14.24€
Comunicación, asertividad y escucha activa en la empresa (ADGD147PO). Especialidades formativasComunicación, asertividad y escucha activa en la empresa (ADGD147PO)Administración y gestión11.40€
Habilidades de dirección de equipos (ADGD145PO). Especialidades formativasHabilidades de dirección de equipos (ADGD145PO)Administración y gestión11.87€
El conflicto: métodos de resolución y negociación eficaz (ADGD036PO). Especialidades formativasEl conflicto: métodos de resolución y negociación eficaz (ADGD036PO)Administración y gestión19.95€
Gestión de equipos eficaces: influir y motivar (ADGD120PO). Especialidades formativasGestión de equipos eficaces: influir y motivar (ADGD120PO)Administración y gestión19.00€
Entrevista de selección de personal (ADGD092PO). Especialidades formativasEntrevista de selección de personal (ADGD092PO)Administración y gestión12.35€
Desarrollo TIC para la gestión de información corporativa (ADGG101PO). Especialidades formativasDesarrollo TIC para la gestión de información corporativa (ADGG101PO)Administración y gestión16.15€
Tramites on-line con la administracion (ADGD267PO). Especialidades formativasTramites on-line con la administracion (ADGD267PO)Administración y gestión15.67€
Manual. Instalación de parques y jardines (UF0024). Certificados de profesionalidad. Jardinería y restauración del paisaje (AGAO0308)(AGAO0308) Jardinería y restauración del paisajeAgraria19.00€
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